Les Communications Unifiées dans le Cloud

Les Communications unifiées : qu'est-ce que c'est concrètement ?

Les communications Unifiées sont la combinaison de différents éléments. D'une part, l'élargissement à d'autres médias de la communication. Cela a commencé historiquement par la voix (téléphonie) fixe habituelle, puis s'est étendue au fax, à l'email, à la voix mobile, au sms, à la messagerie instantanée, au partage d'écran et enfin à la vidéo... avec la possibilité de basculer dynamiquement d'un media à un autre (chat vers vidéo, voix vers vidéo, sms vers voix ...).

Puis, l'enrichissement des annuaires avec des informations de présence a commencé à faire son apparition en entreprise, en liaison avec la messagerie instantanée qui est quasi temps-réel (plus que l'email) mais non intrusive (à l'inverse de l'appel téléphonique). Les informations de présence sont multiples et nous confondons parfois la présence calendrier (être en réunion ...) et la présence téléphonique (je suis en ligne ...) même si les deux ont des inter-dépendances

Et la prise en compte de nouveaux éléments contextuels de communication (montée de fiche traditionnelle issue du CTI, requête dans les annuaires mais aussi historique de "browsing" dans un site web ...) avant la mise en relation est de plus en plus demandée.

Enfin, nous constatons, l'intégration de la communication dans les applications métiers (CRM, ERP ...) pour prendre en compte des informations issues de bases de données externes ou inclure les communications dans les historiques d'échanges ... les anglo-saxons parlent de CEBP: Communication-enabled business processes.

En Communication Unifiée, il y a donc plusieurs niveaux d'unification dans le but d'enrichir l'expérience de l'utilisateur et de gagner en productivité:

          * unification des médias

          * unification des identifiants/numéros et des contacts (numéros fixes et mobiles, adresse emails, adresses de messagerie instantanée, identifiants sur les réseaux sociaux tels Linkedin ...)

          * unification des réseaux (fixe et mobile TDM, fixe et mobile IP, filaire, wifi...)

          * unification des terminaux (on parle de multi-écrans i.e. desktop, smartphone, Tablette ...)

Les Communications Unifiées placent l'annuaire/les contacts en son cœur (collaborateurs de l'entreprise principalement). Une solution de Communication Unifiée s'appuie sur un logiciel central (qui est installé sur des serveurs physiques ou des machines virtuelles déployés sur le site de l'entreprise ou dans les data centers des opérateurs) combiné à des applications logicielles clientes (web ou natives accessibles sur les différents terminaux) qui interagissent avec le logiciel central.

Les Communications unifiées sur smartphone, tablette : une réalité ou un mythe ?

Les communications unifiées sont possibles sur smartphone et sur tablette soit en mode "Web", soit en mode Applications Natives. Le challenge pour les applications natives est la diversité des environnements (OS IOS et Android par exemple), des configurations, des formats d'écran ... ce qui représente un défi pour les éditeurs qui souhaitent garantir une bonne expérience utilisateur et valider la solution sur l'ensemble de ces environnements.

La connectivité est un point clé, l'objectif est de garantir une bonne qualité d'échange (voix, vidéo ...) : des échanges audio de bonne qualité et dans toutes les situations.

Pour cela, il faut une bande passante suffisante et souvent de la gestion de priorité entre les différents flux (même si les nouveaux algorithmes de codage/compression des flux média font maintenant des merveilles) mais aussi une bonne robustesse aux changements de réseau (wifi vers data mobile par exemple ...).

La consommation d'énergie et l'autonomie des batteries sont également problématiques, cette consommation étant fortement dépendante de la qualité de la couverture du réseau.

Le couplage CTI : un point clé de la communication unifiée

Le couplage CTI est un "sous-ensemble" de la communication unifiée qui couvre les aspects montée de fiches, click2call, requêtes vers les bases de données et annuaires et l'intégration avec les applications CRM, ERP et métier de l'entreprise.

Ces applications CRM/ERP/métier devenant de plus en plus "WEB" et la téléphonie devenant de plus en plus logicielle et IP, les intégrations sont de plus en plus faciles avec l'apparition et la standardisation de ce que l'on appelle les "API" (Application Programming Interfaces). Ces deux types de systèmes ne constituent plus deux mondes séparés à intégrer mais convergent progressivement. Les utilisateurs peuvent désormais être amenés à rentrer en communication via un site web qui permet par exemple de passer un appel ("call back ou call through") ou d'entrer directement en relation par exemple grâce au WebRTC.

Les grandes entreprises, ferventes des Communications Unifiées

Ce sont souvent d'abord les grandes entreprises qui ont adopté les Communications Unifiées (surtout pour optimiser leurs communications internes) sous l'influence des leaders que sont Cisco et Microsoft.

L'approche Cloud UC ou UCaaS vise justement à rendre accessible la Communication Unifiée à l'ensemble des entreprises quelle que soit leur taille et en particulier aux PMEs. D'ailleurs, l'adoption s'accélère aussi dans les PMEs et la croissance des Opérateurs alternatifs et des Intégrateurs en est la preuve (Adista, Nerim, Bretagne Telecom, Foliateam, Intrinsec, Celeste, Onedirect ...).

La tendance vers la mobilité (les anglo-saxons parlent de "Mobile First") et la convergence fixe-mobile sont aussi réelles, d'abord en Europe du Nord (notre client ELISA est le plus gros déploiement européen de PBX Mobile) mais aussi en Europe du Sud (Espagne, France ...). EN PBX Mobile, les utilisateurs finaux disposent des fonctionnalités de téléphonie et de communication d'entreprise sur leur mobile. Ils gardent un numéro fixe et un numéro mobile professionnels mais ces deux numéros sont routés vers le mobile avec une messagerie vocale unique et des services de gestion des appels qui peuvent être différenciés selon le numéro appelé.

Les investissements à prévoir

La communication Unifiée peut nécessiter des investissements importants, surtout lorsqu'elle est déployée sur site et pas dans le cloud, mais cela dépend beaucoup de la situation existante dans l'entreprise (réseau local, types de matériel utilisés ...) sans sous-estimer l'accompagnement au changement requis en fonction des types de population ciblés.

Les Communications Unifiées dans le cloud  

La Communication Unifiée dans le cloud consiste à fournir les services / fonctionnalités de communications unifiées aux entreprises depuis les data centers des opérateurs télécoms. Il n'y a plus de système installé sur le site de l'entreprise et l'entreprise souscrit un abonnement mensuel basé sur le nombre d'utilisateurs et les fonctionnalités utilisées.

Les avantages principaux d'une solution Cloud (i.e. en mode hébergé « multi-tenant ») pour l'entreprise sont:

     - l'externalisation de la solution de communication unifiée à des spécialistes pour se concentrer sur son métier, ce qui permet de réduire certains coûts et les risques associés (besoin de spécialistes en interne, risque d'obsolescence technologique ...)

     - facilité de mise à jour (upgrade centralisé) pour bénéficier d'une solution toujours à niveau

     - paiement à l'usage et pas d'effet de seuil (flexibilité d'augmenter ou réduire le nombre de souscriptions et/ou les fonctionnalités en fonction de l'évolution des besoins et de la taille de l'entreprise)

     - facilité d'accès à des fonctionnalités avancées qui ne sont pas toujours disponibles ou sont très onéreuses sur les systèmes dédiés sur site

     - la convergence fixe-mobile (messagerie vocale unique, présentation de son  numéro fixe depuis un appel de son mobile ...) est aussi une fonctionnalité plus facile à mettre en œuvre depuis le Cloud

     - la possibilité de réaliser des intégrations entre différents systèmes Cloud / SaaS grâce aux "APIs" afin de combiner différentes solutions.

Quelles sont les différences avec le centrex   ?

Le Centrex se limitait à la voix et fournissait souvent des fonctionnalités très basiques, d'où sa réputation de solution pour les TPEs. La maturité des solutions et l'amélioration des débits data ont fortement amélioré la qualité perçue par les usagers et permettent de proposer de nouveaux services de Communications Unifiées.

Le mode Cloud élargit le périmètre de fonctionnalités et d'usage et vise à faire bénéficier les entreprises de nouveaux services avancés pour améliorer leur joignabilité, leur efficacité et leur productivité.

L'avènement des portails Web et des "APIs" permet également une gestion/administration flexible en donnant de l'autonomie aux entreprises et en permettant des intégrations avec des solutions tierces.

Bertrand Pourcelot Directeur Général Centile Expert des Communications Unifiées dans le Cloud