Genesys lance le premier agent virtuel agentique du secteur construit avec des LAM pour le secteur de l’expérience client en entreprise, permettant une résolution autonome et de bout en bout des demandes clients. Le nouvel Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent comprend les objectifs des clients, détermine les prochaines étapes et exécute des actions complexes à travers les systèmes et équipes du front et back-office. Ce lancement illustre un passage du libre-service réactif à l’engagement client autonome et axé sur les résultats qui réduit les efforts, améliore l’efficacité opérationnelle et évolue de manière fiable à travers l’entreprise.
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent associe les LAM à une orchestration et une gouvernance au niveau de l’entreprise pour une résolution autonome et sécurisée à grande échelle. En tant que couche centrale d’orchestration du travail client autonome ces agents virtuels plus intelligents peuvent faire progresser les workflows à travers le CRM, la facturation, les opérations de service et autres systèmes d’entreprise tout en s’adaptant aux changements de conditions. Des garde-fous intégrés, des données unifiées et des parcours de décision transparents garantissent que chaque action reste explicable, conforme aux politiques et prévisible.
Ces capacités sont renforcées par le récent partenariat entre Genesys et Scaled Cognition. La plateforme Genesys Cloud utilise désormais le LAM APT-1 de Scaled Cognition, spécialement conçu pour une exécution déterministe et ancrée dans l’action. Cela crée une IA autonome capable d’agir de manière responsable dans l’ensemble des opérations d’entreprise. Les organisations peuvent ainsi mener les demandes jusqu’à leur résolution complète, réduire les hallucinations et restaurer la confiance dans le libre-service.
« L’autonomie dans l’expérience client ne fonctionne que lorsqu’elle est construite sur la confiance, la transparence et le contrôle », déclare Olivier Jouve, directeur des produits chez Genesys. « Avec notre Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent propulsé par les LAM, nous permettons à l’IA de raisonner, de planifier et d’agir en toute sécurité à travers les systèmes. Cela donne aux organisations un moyen responsable d’aller au-delà des conversations et de fournir des résultats cohérents sur lesquels les clients peuvent compter. »
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent étend l’approche axée sur la gouvernance de la plateforme avec une explicabilité au niveau des actions, une auditabilité et un apprentissage continu. Via Genesys Cloud AI Studio, les organisations peuvent concevoir, configurer et gouverner les Agents Virtuels Agentiques en définissant des garde-fous, des permissions et des comportements alignés sur leurs politiques et exigences. Cela fournit une explicabilité sur la façon dont les décisions sont prises et exécutées, tandis que le système améliore la précision, le confinement et l’orchestration, permettant aux entreprises d’étendre l’engagement autonome sans sacrifier la surveillance ou la conformité.
Genesys prévoit d’étendre Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent grâce au support natif de normes open source telles que Agent-to-Agent (A2A) et Model Context Protocol (MCP), permettant une collaboration sécurisée avec d’autres agents IA et systèmes d’entreprise. Cela permettra aux organisations d’orchestrer des résultats clients multi-étapes et inter-systèmes, en maintenant un contexte partagé à travers les interactions tout en appliquant une gouvernance centralisée, l’application des politiques et le contrôle.
Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent propulsé par les LAM devrait être mondialement disponible dans le monde entier au cours du premier trimestre de l’année fiscale 2027 de l’entreprise (1er février 2026 – 30 avril 2026).
