Editeur de solutions cloud CPaaS et CCaaS, CM.com vient de publier une étude confirmant que les Français étaint prêts à multiplier les canaux pour contacter leur marque
L’heure est à l’omnicanalité. Editeur de solutions cloud CPaaS (Communication Platform as a service) et CCaaS (Contact Center as a Service), CM.com vient de publier une étude confirmant que les Français étaint prêts à multiplier les canaux pour contacter leur marque.
Selon cette étude (https://www.cm.com/fr-fr/telechargements/etude-service-client-emotions-2022/), réalisée en octobre 2022 auprès de 1023 personnes avec l’institut Candid, 53% des Français tenteront de joindre le service client via différents canaux pour obtenir une réponse plus rapide.
“Il est plus essentiel que jamais d’être présent sur les canaux préférés de vos clients, surtout en sachant que la plupart d’entre eux tenteront de vous joindre via plusieurs canaux à la fois. Ils vous poseront une question sur le live chat de votre site web, vous enverront en parallèle un e-mail et essaieront même de vous appeler. Il faut à tout prix éviter que différents agents répondent à la même question, non seulement pour gagner du temps, mais aussi pour éviter que votre client reçoive des réponses différentes. En regroupant toutes les demandes sur une interface unique, quels que soient les canaux utilisés, vous apporterez des réponses cohérentes à vos clients » commente Twan Stoppelenburg, membre de l’équipe Marketing de CM.com.
L’étude révèle par ailleurs que 86% contactent un service client seulement quand ils n’ont pas le choix, que 87% des Français considèrent que contacter un service client est synonyme de confrontation et que 92% considèrent que leur problème doit être réglé dès la première interaction ! démontrant ainsi l’importance des solutions cloud CPaaS pour les entreprises.
