Le CCaaS ( Center Contact as a Service ) est aujourd’hui une nécessité pour offrir aux clients une expérience unique tout en permettant aux équipes de chargés de clientèle et commerciales d’améliorer leur productivité et leur qualité de service. En effet, l’évolution des technologies, des usages et la croissance des applications Cloud sont autant d’éléments qui ont permis au CCaaS de prendre son envol. Dans ce contexte, il est désormais fondamental de permettre aux entreprises de réussir leurs projets en s’appuyant sur des dispositifs de nouvelle génération qui leur permettront de transformer leurs échanges voix, vidéos, SMS et chat en une composante clef de leur expérience client.

Libérer la puissance des conversations avec les clients

Globalement, le CCaaS est donc une réelle opportunité pour les conseillers clients qui reçoivent des appels et les équipes commerciales qui en émettent. Si l’approche multicanale a tout son sens, la voix occupe une place à part et reste encore sous-exploitée. En effet, les conversations en entreprise sont une immense source de valeur. Il est alors crucial d’imaginer de nouvelles expériences clients et d’autres formes d’engagement grâce à des fonctionnalités innovantes basées sur les données clients et les conversations réalisées avec ces derniers. 

Il sera alors possible de supprimer toutes les tâches manuelles sans réelle valeur et de libérer le meilleures des conversations. Tout devient alors envisageable et plus aisé : passer un appel en un seul clic, diriger un client directement vers son conseiller ou lancer une campagne marketing cross-channel, etc.

La CCaaS : un marché toujours en mouvement 

Si les solutions de CCaaS commencent à devenir un must have et se déploient massivement, il n’en demeure pas moins qu’elles doivent continuer à tirer parti des innovations technologiques du moment pour rester compétitives. En ce sens, de nombreuses opportunités sont désormais possibles. À titre d’exemple, nous pourrions notamment évoquer le sujet de l’Intelligence Artificielle. 

Sur ce point, grâce à l’IA, il serait possible d’analyser des conversations et de détecter des signaux faibles par exemple ou signaux d’alerte, ce qui permettrait de désamorcer une situation complexe. Ainsi, lors d’un échange avec un conseiller au cours duquel le client exprimerait son insatisfaction à plusieurs reprises au travers de certains mots, l’IA ferait automatiquement remonter cette alerte à un responsable de service qui pourrait alors directement intervenir au cours de l’appel pour trouver une solution. 

Ces différents éléments mettent en évidence que les directions relations client et commerciales vont désormais pouvoir capitaliser sur de nouveaux dispositifs qui leur permettront d’exploiter au mieux l’ensemble des échanges réalisés avec les clients, notamment sur le canal voix, pour accroitre la qualité de service délivrée et proposer des expériences engageantes. 

Mélodie Batréau, Directrice Marketing chez Ringover

Une chose est sûre, il est désormais fondamental de s’appuyer sur le digital pour accroitre sa compétitivité et optimiser sa qualité de service. Dans ce contexte, les projets de transformation numérique opérés par les entreprises sont en forte croissance et mobilisent des ressources importantes. Mais pour réussir son projet, au-delà de faire évoluer son infrastructure IT, il est fondamental de maîtriser de nombreuses étapes. En ce sens, la gestion et l’exploitation de la donnée sont désormais un impératif. 

Alors, comment faire pour traiter ces données ?

Les données sont la « matière première » qui permet de nourrir le système d’information et de fournir des informations pertinentes aux collaborateurs pour qu’ils puissent mener à bien leurs opérations quotidiennes. En ce sens, il faut donner du sens aux données et pouvoir les traiter en s’appuyant sur des outils à forte valeur ajoutée.  

La notion de BI (Business Intelligence) devient alors incontournable. Pour autant, si la BI est désormais bien connue, elle est encore sous-exploitée par de nombreux acteurs. En effet, déployer un projet BI dans les règles de l’art ne s’improvise pas et ne peut être réalisé dans une logique de « copier-coller ». Chaque projet est spécifique et nécessite une approche individualisée.

Mener son projet dans une logique industrielle 

La première chose à prendre en compte est de bien cartographier son projet, de définir ses besoins et de se poser la question des outils à mettre en place. La dimension de consulting est alors fondamentale pour prendre les bonnes orientations et ne pas perdre de temps pour lancer son projet. Cette approche structurante est le prérequis indispensable à toute chose. Il sera ensuite possible de passer à la mise en œuvre, à l’intégration et au paramétrage de solution. Sur ce point, on notera que différentes applications sont aujourd’hui référentes et largement utilisées à l’échelle internationale. Nous pourrions par exemple évoquer Power BI qui gagne chaque année toujours plus de place de marché. 

Une fois l’architecture et la solution personnalisées, se pose ensuite la question de son utilisation par les fonctionnels et utilisateurs finaux. Ici encore, cela ne s’improvise pas. C’est précisément sur ce point qu’une attention particulière doit être portée au sujet de la formation des équipes afin qu’elles puissent rapidement être opérationnelles. Ce point a priori évident est souvent sous-estimé et peut impacter la qualité des projets livrés. Attention donc à aller au bout des choses : du besoin à l’utilisation par les collaborateurs. 

Maîtriser ses données est donc un sujet stratégique qui permet aux entreprises de faire évoluer leurs processus. Il est donc incontournable de préparer son projet dans les règles de l’art afin d’accroitre ses performances et de développer son avantage concurrentiel sur un marché toujours tendu. 

Par Augustin DE LA FOUCHARDIERE, CEO de MYPE

Par Bertrand POURCELOT, DG de Enreach For Service Providers

À l’occasion d’un événement de grande envergure organisé par Enreach et qui a réuni plus de 100 acteurs de la profession évoluant sur le marché des communications unifiées et de l’UCaaS, de nombreux échanges ont permis de dresser un état des lieux du secteur et de comprendre les nouvelles attentes et usages. Une chose est sûre, les acteurs européens doivent nécessairement travailler de concert (opérateurs, fournisseurs de technologies, intégrateurs) pour offrir à leurs clients des offres compétitives et adaptées à leurs besoins. 

Pour Stijn Nijhuis, PDG d’Enreach, le marché se dirige vers des solutions convergentes qui rapprochent les gens. Cela implique que la voix, le réseau, la mobilité et les outils collaboratifs soient réunis en un seul environnement. Il est fondamental de créer des solutions qui surprennent positivement l’utilisateur et révolutionnent leurs habitudes de travail, comme le téléphone ou le GSM l’ont fait il y a de nombreuses années. Il faut recréer cet enchantement et l’UCaaS bénéficie de toutes les caractéristiques pour y arriver. 

Un marché en forte accélération

Pour le cabinet d’analystes Cavell, l’adoption de l’UCaaS s’est accélérée pour atteindre environ 19 millions d’utilisateurs en Europe au deuxième trimestre 2021. Pour autant, la pénétration du marché n’est encore que de 20% dans la région en moyenne.  De plus, avec environ un tiers des entreprises prévoyant de changer de fournisseur au cours des douze prochains mois, le potentiel de développement reste vaste. Le cabinet Cavell explique également que les partenaires (revendeurs, intégrateurs, fournisseurs de services) ont un rôle central à jouer dans le développement de ce marché et qu’ils pourront ainsi accroitre la qualité de leurs offres et se différencier.

Miser sur la qualité de l’expérience utilisateur et la productivité

D’autres sessions mettent en avant la nécessité de proposer des offres complètement intégrées qui associent toutes les fonctions indispensables pour collaborer dans les meilleures conditions tout en offrant une expérience utilisateur attractive. Il a aussi été abordé l’intégration avec d’autres solutions tierces à l’image de Microsoft Teams et la nécessité de les intégrer dans ces dispositifs de communication de manière totalement transparente, car elle représente une formidable opportunité pour les partenaires.

Le retour de l’écosystème de partenaires

De nombreux sujets comme celui de l’impact du Covid sur l’évolution des outils de collaboration ont été évoqués par les partenaires. Il a aussi été abordé la nécessité d’éduquer le marché sur les nouveaux usages à venir et de prendre les bonnes options pour positionner le travail hybride au centre de sa stratégie de développement. Au niveau de la convergence fixe-mobile, l’offre est très attractive pour les partenaires mais son adoption par les utilisateurs finaux reste très variable d’un pays à l’autre, l’Europe du Nord étant la plus avancée sur le thème de la mobilité voire du tout mobile.  Des sujets clés sont par exemple l’intégration de la mobilité avec des applications verticales et les CRM ou avec des solutions de centres de contact. 

Autre point, les communications dans le cloud sont essentielles pour rester agile, ont convenu l’ensemble des intervenants, ainsi que la nécessité d’être ouvert à de nouvelles opportunités pour mieux concevoir des outils performants. Les alliances technologiques et commerciales entre les acteurs qui évoluent sur le marché des communications et outils de collaboration sont donc la clé pour proposer en proximité des offres de nouvelle génération aux ETI et PME européennes via les différents types de partenaires.