Par Jérôme MATHA, Associé chez Wesoft

Le logiciel de gestion, ou ERP, est aujourd’hui une brique centrale pour les entreprises qui souhaitent se développer à long terme. Mais il existe une différence importante entre le logiciel de gestion généraliste et une solution verticale métier. Cette dernière, en s’appuyant sur une expertise métier permet de gérer au mieux leurs spécificités. En effet, piloter et superviser les processus d’une entreprise industrielle, d’une PME classique, ou encore d’un spécialiste de l’agroalimentaire requiert des fonctionnalités très différentes qui demandent de prendre en compte des données complémentaires et dans certains cas spécifiques. C’est dans ce contexte qu’opter pour un système de gestion qui intègre ces caractéristiques est fondamental. Cette approche est celle des VMS (Vertical Market Software).

Répondre aux enjeux propres à chaque métier

Une solution de gestion intégrée est comme nous l’avons vu au cœur de l’activité de l’entreprise : approvisionnement, production, suivi réglementaire, stockage, gestion commerciale, facturation, comptabilité, etc. Or, la manière d’adresser ces champs fonctionnels est très différente selon le secteur d’activité de l’entreprise. En optant pour une solution qui ne prend pas en compte ses spécificités métiers, l’entreprise risque de ne pouvoir piloter certaines opérations, ne pas être en conformité… Dans le meilleur des cas, elle pourra procéder à des développements tiers pour combler ces lacunes (avec les problèmes de maintenance associés), voire se priver de gérer de manière centralisée tel ou tel processus de gestion. En ce sens, l’ERP généraliste, qui nécessite des mois de paramétrage, cède progressivement sa place à des solutions plus agiles, où la technologie permet quasiment d’individualiser la solution tout en s’appuyant sur une industrialisation des outils de développement pour garantir la pérennité technique.

En ce sens, les fournisseurs de technologies doivent absolument intégrer ces éléments dans leurs approches et mettre en place des lignes de développement spécifiques aux secteurs d’activité sur lesquels ils souhaitent évoluer. Ils pourront alors se positionner en partenaires stratégiques de leurs clients qui évoluent dans des secteurs spécifiques comme par exemple dans le monde de l’agroalimentaire où les notions de traçabilité sont centrales et nécessitent de bénéficier de fonctionnalités dédiées. Seule cette approche et cette auteur de vue de la part des éditeurs de logiciels permettra aux entreprises d’utiliser des outils pensés pour eux. Elles pourront alors enfin mener à bien leurs activités et gérer efficacement leurs processus.

Accompagner tous les métiers dans la digitalisation de leurs activités 

Parallèlement, nous assistons à un phénomène de fond : la digitalisation de l’ensemble des activités des entreprises. Cette numérisation prend des formes diverses : multicanal pour les clients, outils de mobilité pour la force de vente, automatisation des échanges avec les fournisseurs et clients, partage des indicateurs de performance, etc. D’un point de vue technologique, on parle d’EDI, de WebServices pour communiquer avec des outils tiers ou des marketplace, de Business Intelligence pour des tableaux de bord, d’interface Web, d’App pour les smartphones. La conception et le développement de ces briques techniques, au service des métiers, doivent pouvoir être intégrés dans les solutions de gestion utilisées réduisant ainsi considérablement leur coût et renforçant leur efficacité.

Faciliter et sécuriser la mise en place et l’exploitation de la solution

La facilité d’appréhension et d’utilisation d’un ERP repose sur plusieurs facteurs complémentaires comme l’accès à des interfaces utilisateurs ergonomiques, l’adéquation du logiciel aux besoins fonctionnels des collaborateurs ou une mise en place pertinente de la solution. Au-delà du déploiement, la sécurisation de l’exploitation est à considérer avec beaucoup d’attention au travers de trois axes : des architectures sécurisées, un support permanent ou encore des formations avec des consultants fonctionnels permettant aux clients d’utiliser au mieux leur solution.

S’appuyer sur des ERP performants consiste donc à prendre en compte les spécificités métier de chaque client, à proposer des solutions qui s’enrichissent en continu de fonctionnalités spécifiques, à assurer une maintenance industrielle de la solution ou encore à sécuriser les déploiements et l’exploitation de l’application.

Le métier des gestionnaires d’actifs se positionne comme l’une des activités les plus réglementées. Dans ce contexte, les professionnels du secteur se doivent de mettre en œuvre des dispositifs et processus spécifiques pour mener à bien leur mission en conformité avec la réglementation en vigueur. Ce prérequis est indispensable et ne représente en aucun cas une option. Dans ce contexte, un processus clé occupe désormais un rôle central, notamment en matière de traçabilité : l’enregistrement et la conservation des conversations.

Concilier qualité de service, confidentialité et respect de la réglementation 

Les gestionnaires d’actifs sont aujourd’hui particulièrement surveillés et encadrés par de nombreuses réglementations qui régissent notamment le cadre du traitement des données et la conformité de l’enregistrement sur différents canaux. Plusieurs directives et règlements adoptés ces dernières années ont une incidence directe sur l’enregistrement et l’archivage des interactions avec les clients dans le secteur financier.

L’objectif est d’accroître la transparence des opérations. Les gestionnaires d’actifs sont alors notamment tenus de conserver de manière probante les enregistrements des communications téléphoniques ainsi que de toute communication électronique connexe, en respectant différents points : l’enregistrement systématique des interactions, le stockage, l’archivage et l’inaltération des données enregistrées, la capacité à réaliser des recherches et réécoutes, etc.

Des attentes très spécifiques des gestionnaires d’actifs

Au regard des éléments évoqués ci-dessous, les gestionnaires d’actifs mettent clairement en avant leur souhait de pouvoir s’appuyer sur des systèmes industriels pour mener à bien leurs opérations. Ils expriment notamment le fait de bénéficier de dispositifs digitaux capables de respecter les différentes directives de conformité du secteur financier, d’utiliser des outils où l’on ne peut supprimer les enregistrements ou encore d’accéder à des interfaces intuitives afin de retrouver aisément les conversations en cas de contrôle ou litige.

Enfin, au-delà des aspects liés au stockage et à la gestion des durées de rétention, un point bien spécifique au métier des gestionnaires d’actifs se fait ressentir. Ainsi, à l’inverse d’autres métiers du secteur de la finance, la notion liée à l’usage du mobile est un axe stratégique. 

Il est alors important pour les gestionnaires d’utiliser des solutions conformes sur téléphone fixe, mais également sur mobile. En effet, l’enregistrement des communications sur mobile représente l’un des principaux enjeux pour une migration vers une téléphonie basée sur des plateformes de communication de nouvelle génération, comme Teams par exemple. Cette évolution du poste télécom est une donnée importante qui nécessite de bien repenser son infrastructure et les outils qui y sont associés pour continuer à travailler en conformité avec la loi.

Par Eric Buhagiar chez ASC Technologies France