L’Institut Européen des Normes de Télécommunications (ETSI) a pour mission d’assurer unestandardisation des normes des Technologies de l’Information et de la Communication en Europe. L’ETSI est l’un des trois membres reconnus au niveau européen comme « European Standards Organization » et son rôle principal est de soutenir la réglementation et la législation européennes par la création de normes harmonisées.

L’IMPACT DE LA NOUVELLE NORME ETSI SUR LA PREUVE D’IDENTITÉ 

Le processus de vérification d’identité permet à une entreprise ou à une organisation de vérifier l’identité d’une personne et de s’assurer qu’elle est bien celle qu’elle prétend être. Ce processus est nécessaire pour assurer les relations de confiance entre les utilisateurs et les entreprises ou organisations et, lorsqu’il est effectué en personne, il se fait par la vérification du document d’identité et de son porteur. Ce processus, particulièrement utilisé dans le secteur des services financiers, est connu sous le nom de KYC (Know Your Customer) ou eKYC (electronic Know Your Customer) lorsqu’il est transposé dans le monde numérique.

L’ETSI a standardisé la preuve d’identité, reconnaissant l’identification en vidéo streaming, avec l’enregistrement complet de la vidéo, comme le seul modèle valable pour vérifier l’identité des utilisateurs distants avec le même niveau de sécurité qu’en face à face. Cette standardisation fixe le cadre de la vérification d’identité du règlement eIDAS par lequel tous les États membres de l’UE sont régis et stipule que le streaming vidéo est le seul instrument légal pour valider les preuves et les attributs des documents d’identité. Le streaming vidéo est également le processus de référence pour l’identification à distance, par opposition aux autres méthodes utilisant des photographies ou des selfies, qui ne sont pas conformes au processus KYC.

LES AVANTAGES DE LA STANDARDISATION DE LA NORME DE PREUVE D’IDENTITÉ DE L’ETSI 

Cette normalisation complète le règlement eIDAS qui définit les normes et règles relatives auxsignatures électroniques, à la délivrance de certificats qualifiés et aux services de confiance en ligne. Elle réglemente également les transactions électroniques. Un processus de vérification d’identité fiable permet aux entreprises d’opérer en ligne avec leurs clients de manière sécurisée et avec les mêmes garanties qu’en face à face.

COMMENT LA NORME ETSI INFLUENCE-T-ELLE LA SIGNATURE ELECTRONIQUE QUALIFIÉE

Désormais, tout converge pour créer une identité numérique forte, facile à utiliser, accessible aux utilisateurs et simple à intégrer pour les entreprises et les institutions. Il est donc stratégique de proposer des solutions basées sur l’identification vidéo automatique et une e-Signature Qualifiée (SEQ). Cela permettra de s’appuyer sur un dispositif de confiance pour réaliser toute opération à distance et tous cas d’usage. 

Par Cyril Drianne – Country Manager France Electronic IDentification

La digitalisation de la relation client n’est aujourd’hui plus un concept. D’après un rapport réalisé par Wix, le nombre de ventes réalisées en ligne a augmenté de 140 % par rapport à 2019, pour un chiffre d’affaires total de + 114 %. En France, le e-commerce représente aujourd’hui 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad, contre 9,8 % en 2019. Travail, achat, loisirs, … de nombreuses activités sont désormais déportées en ligne, avec les avantages que l’on connaît (accessibilité, disponibilité, praticité, …) mais aussi une plus grande distanciation. C’est pourquoi, les marques cherchent des moyens pour renouer des interactions solides et durables avec leurs clients. 

Voici quatre grands bénéfices liés à l’utilisation de la visioconférence :

Améliorer le traitement des demandes entrantes du service client

Si les services clients fonctionnent toujours majoritairement par téléphone, ajouter l’option visioconférence peut faire toute la différence. En effet, si votre client est victime d’un sinistre ou qu’il a reçu un produit endommagé, un appel vidéo permet de constater directement les dégâts, de les enregistrer à l’aide de captures d’écran et de lancer plus rapidement une procédure de réparation ou de remplacement.

De même, en cas de dysfonctionnement d’un appareil ou d’un logiciel, pouvoir ajouter la caméra ou partager son écran peut avoir un impact considérable quant à la compréhension du problème et sa résolution en ligne. On dit souvent qu’une image vaut mille mots. Ce qui est sûr, c’est que visualiser le problème en direct sera toujours plus parlant que d’en entendre la description par une personne, experte ou non. Et si l’intervention d’un expert technique est nécessaire, il sera bien plus simple de le faire intervenir au sein de la visioconférence et réaliser un dépannage à distance en direct plutôt que de transmettre les informations de manière asynchrone. Ainsi, l’usage de la visioconférence dans les services clients peut permettre d’accélérer le traitement des demandes et réclamations entrantes, améliorant d’autant la satisfaction client.

Renforcer les arguments de vente par la visioconférence

Lorsque le service client se fait par téléphone, la relation commerciale peut manquer de spontanéité, et la confiance, plus difficile à établir. La vidéo peut constituer un atout précieux pour améliorer la relation commerciale et booster le taux de transformation. En effet, la visioconférence permet d’accompagner le client avant l’achat, de le rassurer sur la qualité d’un produit ou service, son fonctionnement, les modalités d’échange ou de remboursement, … Le vendeur disponible en visioconférence peut répondre en direct aux hésitations de l’acheteur et présenter le produit ou service en situation réelle, ce qui renforce le sentiment de confiance et encourage la décision d’achat. Les clients sont rassurés par un contact visuel qui humanise la relation, ce qui est d’autant plus important pour un produit ou service à haute valeur ajoutée par exemple. Et pour les commerciaux, la visioconférence offre des informations en or pour décrypter l’état d’esprit du client et pouvoir y répondre de manière adaptée.

Humaniser les relations clients

Au-delà de la relation commerciale ou du service client, la visioconférence permet de créer des relations humaines avec les clients. La visioconférence permet aux entreprises de faire preuve de plus d’empathie vis-à-vis de leurs clients ou prospects et de prendre en compte la dimension émotionnelle inhérente de la relation. Elle permet d’offrir en ligne la même qualité de conseil qu’en présentiel, tout en offrant la flexibilité et la disponibilité du distanciel.  Gage d’une relation client satisfaisante, les visioconférences permettent aux entreprises de dynamiser leur image et d’entretenir des relations à distance humaines avec leurs interlocuteurs.

Augmenter son accessibilité

La législation a récemment évolué pour renforcer l’accessibilité des services clients à tous, et notamment aux personnes présentant des déficiences auditives. La vidéo offre une solution pour répondre à ces nouvelles obligations, à condition de la coupler à un module de chat ou de sous-titrage automatique, ou bien de recruter des conseillers formés à la Langue des Signes Française (LSF).

Par Ludovic RATEAU, Chief Technical & Product Officer chez Ringover

La décision à laquelle sont confrontées les entreprises aujourd’hui n’est pas de savoir si elles doivent déplacer les applications et l’infrastructure dans le cloud, mais quel cloud utiliser. Dans son rapport 2021 sur l’état du cloud, Flexera a constaté que 92 % des utilisateurs du cloud ont une stratégie multi-cloud. 

Cependant, ces mêmes décideurs reconnaissent que passer au multi-cloud s’accompagne de nombreux défis. Plus précisément, le rapport de Flexera note que 81 % de ces décideurs considèrent la sécurité et la conformité comme le principal obstacle à l’obtention de tous les avantages du cloud public.

Qu’on le veuille ou non, ces décideurs ont raison. À mesure que les clouds deviennent plus complexes et que Kubernetes devient plus omniprésent, les réseaux deviendront ingérables sans automatisation de la sécurité. À l’heure actuelle, la sécurité est perçue comme le maillon faible de la chaîne DevOps, et non sans raison. Le développement d’applications agiles nécessite des changements continus, notamment des modifications des contrôles d’accès. S’il faut des jours aux équipes réseau et sécurité pour examiner et approuver (ou refuser) ces modifications, le processus tombe en panne. Et c’est exactement ce qui se passe dans les entreprises du monde entier.

La solution n’est pas de contourner la sécurité. Et ce n’est certainement pas pour limiter les investissements dans le cloud. Les entreprises ont initialement adopté le cloud pour réduire leurs coûts, mais ont réalisé au fil du temps que même s’ils ne réalisaient pas d’économies significatives, le cloud pouvait offrir un avantage concurrentiel en accélérant la mise sur le marché, en améliorant la satisfaction des clients grâce à des réponses plus rapides et en répondant à l’évolution du marché. À une époque où la plupart des entreprises se considèrent comme étant avant tout numériques, elles ont besoin de l’agilité du cloud, mais elles doivent également reconnaître que le cloud s’accompagne de nouveaux défis en matière de sécurité.

Concilier l’agilité avec la sécurité

Au fur et à mesure que le réseau s’étend dans le cloud, la surface d’attaque augmente également. Traditionnellement, les entreprises ont déployé davantage de pares-feux pour sécuriser les points du réseau ainsi que, plus récemment, la segmentation du réseau. Mais cette approche entraîne une complexité et des coûts de gestion supplémentaires.

Une solution de gestion de politique de sécurité centralisée et automatisée peut concilier sécurité et agilité dans un monde multi-cloud hybride. Avec une couche de gestion de la sécurité centralisée qui se trouve au-dessus de toute l’infrastructure, les entreprises peuvent facilement visualiser, analyser, créer et mettre en œuvre des politiques de sécurité sur l’ensemble du réseau hybride. Une fois automatisées, les politiques de sécurité peuvent être intégrées au processus de modification du réseau et intégrées aux flux de travail ITSM, de sorte que les modifications de sécurité puissent être examinées et approuvées/refusées en seulement quelques minutes.

Les avantages de l’automatisation des politiques de sécurité

1. Apporter de l’agilité à la sécurité, qui change la donne pour les entreprises qui luttent pour réaliser la transformation numérique et souffrent de changements complexes à mettre en œuvre.

2. Fournir une meilleure visibilité de la sécurité dans l’ensemble de l’entreprise, qu’une application soit hébergée dans un datacenter ou sur l’une des nombreuses plateformes cloud.

3. Autoriser les équipes réseau et sécurité à intégrer la sécurité dans le processus DevOps sans compter sur les développeurs pour configurer les paramètres.

4. Faciliter le concept de conformité continue, où les politiques de sécurité peuvent être rapidement mises à jour et appliquées de manière cohérente pour répondre à l’évolution des exigences réglementaires et commerciales.

À l’heure actuelle, la plupart des entreprises sont coincées entre le marteau et l’enclume : sécurisées, mais lentes, ou agiles, mais risquées. Il faut créer un terrain qui équilibre sécurité et agilité grâce à l’automatisation. L’objectif de chaque organisation devrait être d’apporter la sécurité dans ses processus de développement agiles, où que ces processus se déroulent : dans le Datacenter, dans un cloud privé ou dans les clouds publics.  

Par Stéphane HAURAY chez TUFIN