L’évolution des usages et des modes de travail est désormais une réalité concrète pour des millions de collaborateurs : la crise sanitaire a modifié nos habitudes et fait émerger de nouveaux outils à large échelle et accessibles en tout lieu. C’est dans ce contexte que le sujet des communications unifiées est désormais passé du concept à la réalité pour les professionnels et organisations.

Une nouvelle approche du travail

Au travers des communications unifiées, les collaborateurs vont pouvoir accéder à des outils de nouvelle génération où qu’ils soient, pour travailler dans de meilleures conditions. Concrètement, depuis un environnement unique, ils pourront communiquer et échanger en toute simplicité avec leurs contacts internes et externes. Cela nécessite donc de prendre en compte et d’unifier tous les canaux de communication (voix, email, campagnes, SMS, messaging…). Les outils de communication unifiée sont donc désormais une norme pour travailler efficacement.

La place de la relation client dans cette approche

Le monde de la relation client va être largement impacté par la communication unifiée en combinant des canaux complémentaires au sein de centres de contacts. Cette tendance s’explique notamment par la montée en puissance des technologies Saas et Cloud, mais également par la maturité des offres du marché. En effet, l’utilisation d’outils de communication unifiée permet notamment d’impliquer l’ensemble de l’entreprise autour des problématiques liées à la relation client. Mais ce n’est pas tout, la notion d’intuitivité est stratégique dans l’adoption de ces outils. Ainsi, outre leur performance et la richesse fonctionnelle proposée, il est fondamental de penser à l’expérience utilisateur. Cette dernière est particulièrement importante et contribuera à créer les conditions nécessaires à une adoption massive de la solution. 

Renforcer son attractivité et se distinguer

La communication unifiée est également un moyen efficace de renforcer sa compétitivité, d’améliorer sa productivité et d’offrir une meilleure qualité de service. En effet, les entreprises qui optent pour cette approche bénéficient d’avantages concrets à tous les niveaux : les utilisateurs peuvent travailler plus simplement et pour tous les usages (comme dans la relation client par exemple), mais également pour les clients qui bénéficieront d’un accueil de qualité vis-à-vis de leurs interlocuteurs. 

Fort de ces éléments, se priver de la communication unifiée serait une erreur en 2022, d’autant que cette approche est aujourd’hui accessible à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Avec une croissance à deux chiffres prévue sur les cinq prochaines années, le marché va donc continuer de se développer, notamment dans la relation client, et devenir une priorité stratégique pour les organisations en recherche de relai de croissance et d’amélioration de leurs processus d’échanges.

Par Thanh Hang LE chez INO

L’ère du numérique et la transformation digitale ont fait émerger de nouvelles technologies de plus en plus puissantes et intuitives, avec des usages multiples qui en viennent à transformer aussi les métiers. Au fil des années, une évolution du rapport aux outils digitaux s’est naturellement faite dans les entreprises, avec des utilisateurs qui s’approprient complètement leurs outils. Si bien qu’en parallèle des traditionnels clubs utilisateurs historiquement lié aux logiciels on-premise, nous assistons à l’émergence d’une communauté d’utilisateurs, davantage liée aux logiciels SaaS. 

Logiciel on-premise VS Logiciel SaaS : quelles différences ?

Pour saisir l’évolution du rôle des utilisateurs, il faut d’abord comprendre l’évolution de leurs outils. Et cela, non seulement par leurs fonctionnalités, mais également par leur mode d’utilisation. Dans ce domaine, les logiciels on-premise et les logiciels SaaS fonctionnent sur des principes différents. Ces deux technologies changent le rapport aux utilisateurs et leur octroient un pouvoir différent.

D’un côté, un logiciel on-premise est installé chez le client. Les mises à jour du logiciel sont complexes, elles nécessitent très souvent l’intervention de l’éditeur et du service informatique et sont souvent repoussées d’une année sur l’autre. Et plus elles sont repoussées, plus difficiles seront ces montées de version, et cette difficulté a un coût qu’il faut intégrer dès le départ. De l’autre côté, les logiciels SaaS sont des solutions applicatives maintenues par les éditeurs. Ils reposent sur la technologie Cloud et sont disponibles à la demande avec une connexion internet et un abonnement. Cela signifie que le logiciel est accessible sans installation et il est utilisable tout de suite : Il suffit d’une connexion internet pour s’y connecter partout, depuis n’importe quel terminal. Le principe du SaaS signifie aussi qu’au système d’achat habituel du logiciel se substitue un système d’abonnement, ce qui est synonyme d’évolutions régulières de la solution, sans surcoût ni charge de travail.

Utilisateurs et éditeurs de logiciels : l’évolution des relations

L’émergence des logiciels SaaS, avec des fonctionnalités qui évoluent en permanence grâce au travail des développeurs, a profondément modifié la relation entre utilisateurs et éditeurs de logiciels :

• On peut parler du club utilisateur avec les logiciels on-premise, car chacun utilise le logiciel dans son coin d’une certaine manière avec une version différente ; Les utilisateurs doivent également décider s’ils font une montée de version et quand, si les évolutions justifient la charge et le coût.
• Avec une solution Cloud, tous les utilisateurs travaillent sur la même version. Ils sont informés des nouveautés en même temps, rencontrent les mêmes difficultés ou voient les mêmes améliorations. Le sentiment de communauté est donc bien plus puissant.

La communauté d’utilisateurs, actrice de l’évolution des logiciels

Les solutions Cloud ou SaaS sont souvent l’occasion d’une plus grande connexion avec les utilisateurs. En fonction de sa stratégie, l’éditeur peut également choisir de prendre en compte les retours utilisateurs dans le cadre de l’évolution de son outil. Pour les très gros éditeurs de logiciels, cela reste néanmoins compliqué en raison de la taille de la communauté d’utilisateurs. Toujours est-il que le SaaS a fait ressortir des possibilités d’enrichissement, car toute la R&D de l’éditeur s’oriente sur une niche et un usecase particulier.Aujourd’hui, une nouvelle forme d’interaction entre les utilisateurs et les éditeurs s’est construite par l’émergence des logiciels SaaS.

Les besoins des clients sont désormais au cœur des objectifs et sont récoltés en temps réel. Le logiciel peut ainsi rapidement répondre à des enjeux qui évoluent en permanence. La crise sanitaire, dans ce qu’elle a pu faire émerger de positif, a montré le caractère vital de l’agilité des outils devant l’imprévu. Ce rapport plus proche entre l’utilisateur et l’éditeur permet la création d’une communauté dynamique qui s’inscrit dans l’échange constant. Cela entraine de fait un bénéfice évident pour l’utilisateur final. Les attentes des métiers sont comblées plus vite et la capacité d’innover est renforcée.

Enfin, l’éditeur de la solution peut savoir en temps réel quelle est l’utilisation de son logiciel, quels écrans consultent les utilisateurs, pendant combien de temps, quelles actions sont déclenchées etc. Il peut superviser les performances de la solution en direct.  S’il le souhaite, l’éditeur peut exploiter un trésor d’informations et faire preuve d’une agilité supérieure en adaptant son offre à l’usage de sa solution. Plutôt que de remplacer le Club utilisateur, les logiciels SaaS le digitalisent, en y insufflant la dimension de communauté. Ainsi, la Communauté d’utilisateurs se positionne comme un Club utilisateur 2.0, donnant lieu à davantage d’interaction, de collaboration et d’évolutivité.

Par Nicolas COMMARE chez Colibri