Le secteur de la téléphonie a considérablement évolué ces dernières années. En effet, la fin du RTC, la montée en puissance du cloud et la diffusion à grande échelle des technologies de communication unifiée ont profondément modifié les usages et fait émerger de nouvelles attentes et modes de travail. Si l’infrastructure IT et les solutions de communication occupent souvent le devant de la scène, il ne faut pas non plus oublier le sujet des terminaux à utiliser. En ce sens, ces derniers doivent également prendre le virage de la modernité pour permettre aux équipes opérationnelles d’utiliser au mieux leurs nouveaux systèmes de télécommunication.

Tenir compte des spécificités de la téléphonie sur IP

Pour bénéficier de l’ensemble des avantages liés à la téléphonie sur IP, s’appuyer sur des téléphones et environnements qui supportent ce protocole est une évidence. Pour autant, attention tout de même à ne pas se tromper dans la sélection de son matériel. En effet, à ce stade, différents matériels et terminaux existent et tous ne bénéficient pas de la même qualité ni des mêmes fonctionnalités. Il convient donc de bien benchmarker les devices en fonction de ses attentes et de ses besoins métiers. Attention aussi à prendre en compte la nationalité des constructeurs de téléphonie. N’oublions pas que des différences de législations existent dans le domaine de la technologie et que des points de divergence peuvent exister notamment en matière de sécurité. 

Être ouvert au système d’information et à ses applicatifs

Les terminaux utilisés doivent également être parfaitement compatibles et connectés avec le système d’information des organisations. Dans ce contexte, de nombreuses informations présentes dans les applications doivent pouvoir être accessibles depuis le terminal. C’est notamment le cas de la remontée des fiches clients lors de la réception d’appel téléphonique. De manière générale, les outils CRM et ERP sont les principales solutions à connecter. Il faut bien s’assurer que les téléphones utilisés bénéficient d’API pour être reliés aux applications présentes dans le SI. La téléphonie n’est en effet plus isolée, mais constitue une extension du système d’information.

On notera également que dans sa sélection de téléphones, il faudra s’assurer que ces deniers puissent aussi être connectés à d’autres devices favorisant un confort de travail au quotidien : connexion à des casques et autres accessoires.C’est à ces conditions qu’il sera possible de bénéficier de l’ensemble des apports liés à l’usage des systèmes UcaaS et de proposer aux collaborateurs une expérience  unique en matière de communications unifiées.

Par Grégory Rogé, Chanel Director chez Snom France

La digitalisation croissante des opérations des entreprises les amène à repenser leurs systèmes et processus historiques en profondeur et à se doter de nouveaux outils. Dans ce contexte, avant d’opter pour tel ou tel type de technologie, les professionnels doivent se poser les bonnes questions et bâtir un système industriel et évolutif qui leur servira de socle pour mener à bien leurs opérations. L’ERP occupe alors une place centrale et joue un rôle de colonne vertébrale pour le SI. Fort de ces éléments, il est fondamental de ne pas se tromper dans le choix de son ERP et de prendre les bonnes décisions.

Bien cartographier ses besoins et son organisation

Un premier travail indispensable avant de sélectionner un ERP plutôt qu’un autre est de faire le point sur le fonctionnement de son entreprise, son organisation, ses données et la manière dont elle compte gérer ses processus. Ce point de départ permettra d’avoir une vision claire de l’existant, des manques qui devront être comblés et des évolutions qui seront nécessaires dans le temps. Attention donc à ne pas foncer tête baissée dans son projet et à réaliser méticuleusement cette première étape.

Parler avec les directions métiers

Un ERP doit être un facilitateur pour tous les métiers de l’entreprise (commerce, finance, RH, logistique, etc.). En effet, utilisé au quotidien par les collaborateurs, il doit répondre aux besoins spécifiques de chacun et prendre en compte les attentes des équipes opérationnelles. En effet, un projet ERP réussi est avant tout lié aux apports concrets qu’il offrira aux équipes : fluidité dans le traitement des opérations, gains de productivité et de qualité, etc. Il faut donc veiller à bien prendre en considération ce point et à associer les équipes métiers dès le début.

Choisir la bonne technologie

Une fois les aspects cartographie et métier réalisés, il faudra ensuite à partir de la grille de lecture construite sélectionner la technologie et donc l’ERP le mieux adapté à ses attentes. De nombreux aspects devront être pris en considération : fonctionnalités proposées, pré-paramétrages existants, ouverture de la solution vers des applications tierces, simplicité de mise en œuvre et d’évolution, choix d’une technologie On Premise ou Cloud. Là encore, une évaluation minutieuse, mais cette fois-ci d’un point de vue technologique, est nécessaire. Un regard extérieur d’un spécialiste de la transformation digitale peut aussi s’avérer utile.

Accompagnement et formation

Vient enfin le déploiement de la solution choisie. À ce stade, un accompagnement permettra de s’assurer que la solution soit déployée, paramétrée et mise en œuvre dans les règles de l’art. Mais ce n’est pas tout, cela sera aussi l’occasion de réaliser un transfert de compétences aux équipes en charge du fonctionnement de la plateforme, mais aussi aux utilisateurs finaux. Il sera alors possible de s’assurer que tous les collaborateurs bénéficieront des apports du nouveau système de gestion déployé.

Jonathan NICOLAS, Responsable pôle Delivery Opérations chez b.workshop