Par Bertrand POURCELOT, DG de Enreach For Service Providers

À l’occasion d’un événement de grande envergure organisé par Enreach et qui a réuni plus de 100 acteurs de la profession évoluant sur le marché des communications unifiées et de l’UCaaS, de nombreux échanges ont permis de dresser un état des lieux du secteur et de comprendre les nouvelles attentes et usages. Une chose est sûre, les acteurs européens doivent nécessairement travailler de concert (opérateurs, fournisseurs de technologies, intégrateurs) pour offrir à leurs clients des offres compétitives et adaptées à leurs besoins. 

Pour Stijn Nijhuis, PDG d’Enreach, le marché se dirige vers des solutions convergentes qui rapprochent les gens. Cela implique que la voix, le réseau, la mobilité et les outils collaboratifs soient réunis en un seul environnement. Il est fondamental de créer des solutions qui surprennent positivement l’utilisateur et révolutionnent leurs habitudes de travail, comme le téléphone ou le GSM l’ont fait il y a de nombreuses années. Il faut recréer cet enchantement et l’UCaaS bénéficie de toutes les caractéristiques pour y arriver. 

Un marché en forte accélération

Pour le cabinet d’analystes Cavell, l’adoption de l’UCaaS s’est accélérée pour atteindre environ 19 millions d’utilisateurs en Europe au deuxième trimestre 2021. Pour autant, la pénétration du marché n’est encore que de 20% dans la région en moyenne.  De plus, avec environ un tiers des entreprises prévoyant de changer de fournisseur au cours des douze prochains mois, le potentiel de développement reste vaste. Le cabinet Cavell explique également que les partenaires (revendeurs, intégrateurs, fournisseurs de services) ont un rôle central à jouer dans le développement de ce marché et qu’ils pourront ainsi accroitre la qualité de leurs offres et se différencier.

Miser sur la qualité de l’expérience utilisateur et la productivité

D’autres sessions mettent en avant la nécessité de proposer des offres complètement intégrées qui associent toutes les fonctions indispensables pour collaborer dans les meilleures conditions tout en offrant une expérience utilisateur attractive. Il a aussi été abordé l’intégration avec d’autres solutions tierces à l’image de Microsoft Teams et la nécessité de les intégrer dans ces dispositifs de communication de manière totalement transparente, car elle représente une formidable opportunité pour les partenaires.

Le retour de l’écosystème de partenaires

De nombreux sujets comme celui de l’impact du Covid sur l’évolution des outils de collaboration ont été évoqués par les partenaires. Il a aussi été abordé la nécessité d’éduquer le marché sur les nouveaux usages à venir et de prendre les bonnes options pour positionner le travail hybride au centre de sa stratégie de développement. Au niveau de la convergence fixe-mobile, l’offre est très attractive pour les partenaires mais son adoption par les utilisateurs finaux reste très variable d’un pays à l’autre, l’Europe du Nord étant la plus avancée sur le thème de la mobilité voire du tout mobile.  Des sujets clés sont par exemple l’intégration de la mobilité avec des applications verticales et les CRM ou avec des solutions de centres de contact. 

Autre point, les communications dans le cloud sont essentielles pour rester agile, ont convenu l’ensemble des intervenants, ainsi que la nécessité d’être ouvert à de nouvelles opportunités pour mieux concevoir des outils performants. Les alliances technologiques et commerciales entre les acteurs qui évoluent sur le marché des communications et outils de collaboration sont donc la clé pour proposer en proximité des offres de nouvelle génération aux ETI et PME européennes via les différents types de partenaires.

L’environnement utilisateur est de nos jours un sujet central au sein de toutes les entreprises. Des PME aux grands comptes, toutes les structures doivent repenser leur mode de travail en y intégrant la composante digitale. Cette tendance de fond est également une réalité pour le secteur public et a été renforcée par la crise de la Covid-19 qui a introduit de nouveaux besoins et usages. Il est donc crucial de répondre à cette évolution structurelle en offrant une réponse adaptée aux organisations du service public (de la mairie aux grands ministères).

Avoir une vue d’ensemble des projets  

Pour conduire ces projets, les acteurs publics peuvent s’adresser à la centrale d’achats UGAP qui leur permet d’acquérir une offre complète de solutions et de services. L’Ugap intervient à ce titre, sur l’ensemble de la chaîne de valeur de la commande publique. Se pose ensuite la question de la pertinence des offres proposées aux structures publiques. Ici, il est particulièrement utile de connaître le mode de fonctionnement de ce secteur si particulier et de proposer des dispositifs adaptés aux usages pour permettre aux organisations de mener à bien leur transformation digitale. Pour cela nous travaillons avec eux sur les usages de leurs collaborateurs. Nous analysons les différents « personas » de nos interlocuteurs afin de leurs proposer les meilleures solutions en fonctions de leurs besoins et de leurs priorités. Nous nous appuyons sur des briques de services à valeurs ajoutées afin de les accompagner tout au long de leurs projets.

Un premier point est de réagir rapidement à des demandes de volume. En ce sens, le secteur public doit pouvoir compter sur des structures expertes qui s’engagent sur des volumes de commandes importants pour les livrer à la demande en multisite, tout en assurant des prestations de service (support, installation, etc.). Il est en effet crucial de pouvoir répondre aux aléas afin de ne pas impacter la qualité des services rendus aux citoyens, notamment en périodes tendues comme à l’occasion de la pandémie. Bien sûr, il faut aussi savoir proposer des modèles commerciaux flexibles et adaptés à ce secteur, comme en matière de modalités de financement.

Aujourd’hui les modèles économiques des projets Environnement Utilisateur évoluent. Ce n’est plus la propriété d’un équipement que les clients cherchent à obtenir, mais l’efficience de leur usage, ainsi que la possibilité de faire évoluer le parc en fonction des évolutions technologiques. Le modèle du PC as a Service est un levier d’optimisation des coûts globaux (gains financiers et administratifs) et s’inscrit dans une approche d’économie circulaire, avec des vrais engagements environnementaux et sociétaux.

Au-delà de ces éléments, il est utile de prévoir des bundles prêts à utiliser en fonction des profils des agents et un catalogue applicatif et de services associés. Mais ce n’est pas tout, il est nécessaire de proposer des environnements de travail qui prennent en compte des spécificités comme les dispositifs d’authentification largement utilisés dans le secteur public et le monde de la santé par exemple.

La connaissance métier du service public est donc un prérequis fort pour proposer des solutions technologiques efficientes et adaptées. La DSI peut alors s’appuyer sur un partenaire fiable qui gérera de bout en bout ces éléments et mettra en place un véritable workspace centré sur les usages des collaborateurs évoluant dans le secteur public. Nul doute que cette tendance s’accélérera à court terme, et donnera un nouveau cadre de fonctionnement toujours plus efficace et agile pour permettre au secteur public de mener sa transformation numérique efficacement.

Enfin, un autre point clé à intégrer concerne plus spécifiquement la notion de RSE et de développement durable auquel le secteur public doit se conformer. Là encore, s’appuyer sur un partenaire qui maîtrise de bout en bout la chaîne IT est fondamental (du sourcing d’équipement responsable à l’approvisionnement des machines jusqu’au recyclage des PC et mobiles par exemple).

Tous ces éléments sont autant de points à intégrer pour que le secteur public soit en mesure de se moderniser en s’appuyant sur un support numérique performant et responsable.

Par Nicolas Danoy, Responsable du Département Workspace chez SCC France

Maîtriser ses coûts SI est indiscutablement lié à un changement d’approche en matière de développement. Dans une logique d’efficacité, la prise en compte des méthodologies telle que Scrum est aujourd’hui un véritable « must have » pour rester compétitif. Dans ce contexte, il est fondamental que les équipes agiles travaillent de concert avec celles du DevOps. Ce faisant, elles seront en mesure de simplifier le déploiement et l’intégration et d’automatiser les opérations de production avec des outils comme Gitlab.

Il faut également préciser que l’automatisation concerne l’ensemble du périmètre des tests techniques et fonctionnels. Cette automatisation est un moyen efficace et nécessaire de gagner du temps à l’exécution et donc d’optimiser fortement les ressources financières liées aux projets.

Différentes solutions, par exemple ALM, ont un impact positif en optimisant les tests applicatifs réalisés et en accélérant et fluidifiant les mises en production d’applications. Attention également à bien intégrer le sujet du refactoring dans le développement des outils. Cela permet alors de bénéficier d’un code simple à faire évoluer et d’optimiser les performances de l’applicatif. Fort de ces éléments, il est alors possible d’accroître rapidement la vitesse d’exécution et le traitement des données tout en optimisant et en rationalisant les besoins en ressources machine.

Enfin, il faut noter que l’optimisation des bases de données permet de réaliser des économies significatives. En fait, une erreur fréquente est liée à la redondance des données produites par une application. Cela provient généralement d’un manque de communication entre la DSI et les métiers dès la conception de l’outil. Ainsi, dès sa mise en place, il faut s’assurer que les données nécessaires existent déjà dans le système d’information. Il sera alors aisé de les utiliser sans manipulation complexe tout en optimisant ses ressources stockage et les coûts associés.

L’architecture réactive comme amortisseur des coûts SI des entreprises

Il faut noter que les architectures réactives ainsi que les microservices sont également deux points clés pour contenir ses dépenses. En effet, la puissance consommée s’adapte directement en temps réel et à la demande. Notons enfin que le lancement d’un système flexible implique l’utilisation de bases de données distribuées telles que Cassandra et d’orchestrateurs de ressources machines comme Kubernetes.

Par Nidhal Daghrir, Directeur de projet chez Mind7 Consulting